Có thể nói khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.
Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.
Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về “lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng:
(1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần.
(2) Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người khác.
(3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra.
(4) Nếu giữ chân được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể gia tăng được thêm 25% đến 100% lợi nhuận tùy ngành, tùy lĩnh vực kinh doanh.
(5) 70% khách hàng vẫn sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng.
Bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp. Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm dịch vụ sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn. Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt động của mình.
Doanh nghiệp cần xác định được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được khách hàng tiềm năng không? Có đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của khách hàng hay không? Có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Từ đó đưa ra cho các doanh nghiệp cần phải làm thế nào sử dụng công nghệ, con người, quy trình quản lý một cách tối ưu, để nắm bắt được bản chất của những nhu cầu, lợi ích, hành vi và giá trị của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM – Electronic Customer Relationship Management) sẽ là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề đó.
Tham khảo
Nguyễn Văn Thủy (2017). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. LATS Hệ thống thông tin quản lý. Đại học Kinh tế Quốc dân
Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers.
Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất bản Harper and Row
Brewton James (2009), ‘Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It’, Tạp chí Organization, Số 60, Trang: 8
