Theo tiến trình lịch sử phát triển của công nghệ, CRM là thế hệ thứ nhất, eCRM là thế hệ thứ hai. Trong nghiên cứu của mình, Pan và Lee (2003) đã phân biệt CRM và eCRM theo “dữ liệu khách hàng, phân tích các đặc điểm khách hàng và dịch vụ khách hàng”:
Theo đó, CRM và eCRM được so sánh theo Bảng 1 dưới đây:
| Dữ liệu khách hàng | Phân tích đặc điểm khách hàng | Dịch vụ khách hàng | |
| CRM | Kho dữ liệu
– Thông tin khách hàng – Lịch sử giao dịch – Thông tin sản phẩm |
Phân tích giao dịch
– Hồ sơ khách hàng – Lịch sử giao dịch
|
Mục tiêu Marketing
– Dịch vụ cố định – Dịch vụ một chiều – Thời gian và không gian bị giới hạn |
| eCRM | Kho dữ liệu web
– Thông tin khách hàng – Lịch sử giao dịch – Thông tin sản phẩm – Luồng nhấp chuột – Dung lượng thông tin |
Phân tích giao dịch
– Hồ sơ khách hàng – Lịch sử giao dịch Phân tích hành động – Khai phá các hành động trên lịch sử giao dịch web |
Marketing điện tử
– Dịch vụ thời gian thực – Dịch vụ hai chiều – Tại bất cứ thời gian nào – Từ bất cứ đâu |
Nguồn: Theo kết quả nghiên cứu của Pan và Lee (2003)
Chandra và Strickland (2004) đã so sánh CRM và eCRM theo một số tiêu chuẩn như trong Bảng 1.2.
Bảng dưới đây sẽ làm rõ sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và eCRM
| Tiêu chuẩn | CRM | eCRM |
| Kênh giao dịch | Khách hàng thường giao dịch với doanh nghiệp thông qua các kênh giao dịch truyền thống như cửa hàng bán lẻ, quầy giao dịch, điện thoại, fax. | Ngoài các kênh giao dịch truyền thống, khách hàng thường bắt đầu tiếp xúc với doanh nghiệp qua các công nghệ dựa trên nền tảng Internet, Email, thiết bị di động thông minh, PDA có kết nối Internet không dây hoặc 3G. |
| Giao diện hệ thống | Làm việc với các ứng dụng back-end thông qua các hệ thống ERP | Được thiết kế cho các ứng dụng front-end, mà trong giao diện lần lượt với các ứng dụng phụ trợ thông qua các hệ thống ERP, kho dữ liệu, và kho dữ liệu chuyên biệt. |
| Hệ thống máy trạm | Các máy trạm chạy trên các nền tảng khác nhau cần có các ứng dụng được phát triển riêng. | Các máy trạm sử dụng các trình duyệt web để sử dụng eCRM. |
| Tùy biến và cá nhân hóa thông tin | Tùy biến và cá nhân hóa thông tin cho từng người sử dụng sẽ không thể thực hiện được do phải thiết kế và lập trình lại. | Có thể linh hoạt tùy biến và cá nhân hóa thông tin tùy theo từng quan điểm cá nhân của người sử dụng. |
| Tiêu điểm hệ thống | Hệ thống được thiết kế theo các sản phẩm hoặc các chức năng công việc (để sử dụng nội bộ). Các ứng dụng trên nền tảng web thường chỉ được thiết kế giới hạn cho một đơn vị hoặc phòng ban riêng lẻ. | Hệ thống thiết kế với khách hàng làm trung tâm (để sử dụng bên ngoài). Cổng thông tin của doanh nghiệp được thiết kế mở rộng không hạn chế bởi một đơn vị hoặc một phòng ban. |
| Sửa đổi và bảo trì hệ thống | Triển khai hệ thống tốn thời gian, quản lý, bảo trì và sửa đổi hệ thống khá tốn kém do hệ thống nằm trên nhiều máy chủ khác nhau. | Tiết kiệm được thời gian và chi phí. Triển khai và mở rộng hệ thống đơn giản do hệ thống chỉ tập trung tại một nơi và trên một máy chủ. |
Nguồn: Dựa theo kết quả nghiên cứu của Chandra và Strickland (2004)
Theo Chopra và cộng sự (2012) đã chỉ ra sự phát triển của eCRM so với CRM theo hai khía cạnh: “Marketing và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ”. Theo phương pháp tiếp cận marketing, eCRM phát triển hướng tới marketing cá nhân thay vì phương pháp marketing đại chúng của CRM. Còn theo hướng đặc điểm SPDV, eCRM đã đạt tới mức tiếp cận có thể tùy chỉnh đặc điểm SPDV theo từng khách hàng, dựa trên các thông tin đầy đủ về khách hàng mà eCRM có được, từ đó giải pháp eCRM sẽ giúp cho tổ chức có thể thiết kế các tương tác thích hợp hướng tới cá nhân hóa với mỗi khách hàng, phù hợp với mỗi khách hàng, từ đó giúp cho giao dịch với khách hàng thành công.
Qua các cách so sánh CRM và eCRM có thể nhận thấy rõ eCRM là sự mở rộng và phát triển của CRM trên tổng thể các mặt: quy trình, công nghệ và con người. eCRM hướng tới góc nhìn 3600 về khách hàng, hướng tới cá nhân hóa SPDV, quy trình chăm sóc của từng khách hàng từ đó nâng cao giá trị khách hàng. Với nền tảng công nghệ hỗ trợ Internet và Mobile, eCRM hướng tới khách hàng mọi lúc mọi nơi, đồng bộ trải nghiệm của khách hàng đa kênh.
Tài liệu tham khảo
1. Nguyễn Văn Thủy (2017). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
2. Pan Shan L và Jae-Nam Lee (2003), ‘Using e-CRM for a unified view of the customer‘, Tạp chí Communications of the ACM, Số 46(4),Trang: 95-99.
3. Chandra Satish và Ted J Strickland (2004), ‘Technological differences between CRM and eCRM’, Tạp chí Issues in Information Systems, Số 5(2),Trang: 408-413.
4. Chopra Babita, Vivek Bhambri và Balram Krishan (2012), ‘E-CRM-A new paradigm for managing customers’, Tạp chí International Journal of Research in Engineering & Applied Sciences, Số 22,Trang: 1163-1174.
