Theo WTO, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Trong bài viết này Hoa tiêu tri thức tiếp tục giới thiệu bài viết, trong đó nghiên cứu một số ngân hàng thương mại (NHTM) nước ngoài và kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam.

1. Phát triển DVNHBL tại một số NHTM trong khu vực ASEAN

* Bangkok Bank (BBL), Thái Lan: là NHTM lớn nhất tính theo tổng tài sản 2015 2.815 tỷ Bạt, doanh thu 143,24 tỷ (2015) và lợi nhuận ròng 1134,18 tỷ (2015)^[2], Bangkok Bank có 1.238 chi nhánh trên toàn thế giới (trên 1000 chi nhánh tại Thái Lan), 26 văn phòng đại diện tại 14 quốc gia trên toàn thế giới, 9.211 ATM^[3]. BBL tập trung phát triển khách hàng cá nhân và tích cực hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dù có mạng lưới chi nhánh lớn rộng khắp, nhưng việc Bangkok Bank liên tục phát triển các chi nhánh nhỏ mang lại doanh thu tăng 7 lần và lượng khách hàng đã tăng 70% so với ban đầu. Bangkok Bank tiếp tục xây dựng trung tâm xử lý Séc tiên tiến, mở rộng dịch vụ kinh doanh điện tử, triển khai quy mô lớn phát hành thẻ ghi nợ và hiện chiếm 22% thị trường thẻ ghi nợ nội địa Thái Lan.

* The Development Bank of Singapore Limited (DBS): NHTM lớn nhất Singapore (trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất châu Á) có tổng tài sản lên tới 458 tỷ SGD ($332.6 tỷ), doanh thu 10,8 tỷ SGD, lợi nhuận ròng 4,45 tỷ SGD, hơn 280 chi nhánh rải khắp 18 thị trường, trên 22.000 nhân viên, lượng khách hàng đạt trên 200.000 người, tính hết năm 2015^[4]. DSB phát triển DVNHBL thông qua: Phát triển hệ thống NHĐT để khách hàng có thể tiếp cận với DSB mọi lúc mọi nơi qua ngội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tụy; Thành lập đội ngũ tư vấn tài chính giàu kinh nghiệm đáp ứng nhu cầu tư vấn cho các nhà đầu tư cá nhân; Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay các quỹ ủy thác đầu tư, dịch vụ quản lý tài sản cá nhân, quản lý quỹ cho các KHBL, các nhà đầu tư cá nhân, bảo hiểm và các DVNHBL khác; Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cung cấp các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý “cung cấp chi phí hợp lý”; Luôn update và áp dụng các công nghệ hiện đại, tiên tiến và các hệ thống quản trị rủi ro.

* Malayan Banking Berhad (May Bank) là tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất Malaysia thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu tại khu vực châu Á cũng như Đông Nam Á với $24,5 tỷ vốn hóa thị trường và $183,13 tỷ tổng tài sản (2015)^[5]. Với hơn 2.400 chi nhánh, văn phòng ở 20 quốc gia trên thế giới, 2.500 ATM trên toàn Malaysia, sử dụng trên 45.000 nhân viên^[6], May Bank cung cấp cho khách hàng các DVNH và DVTC của một ngân hàng tư nhân. May Bank chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ để tập trung đẩy mạnh NHĐT, phát triển vượt trội các loại thẻ thanh toán. Sự phát triển mạnh mẽ của May và các NHTM Malaysia luôn có sự ủng hộ và tạo điều kiện rất lớn từ chính phủ Malaysia. Từ rất sớm (những năm 80), Malaysia đã xác định cần đẩy mạnh thương mại điện tử nên từng bước đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đẳng cấp quốc tế, thành lập các tiểu ban đặc nhiệm ( có sự tham gia của Bộ Năng lượng, Bưu điện, Viễn Thông….) thực hiện xây dựng hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của thương mại điện tử (luật chứ ký điện tử, luật tội phạm máy tính, luật bản quyền v.v…). Malaysia còn tạo điều kiện cho các NHTM phát triển DVNHĐT bằng cách miễn thuế đối với các thiết bị và kỹ thuật phục vụ cho “kinh tế số hóa”, bảo vệ sở hữu trí tuệ trong e-commerce và không kiểm duyệt internet.

2. Kinh nghiệm phát triển DVNHBL tại các nền kinh tế lớn nhất thế giới

2.1. Kinh nghiệm phát triển DVNHBL tại một số NHTM Mỹ

* Bank of America (BAC), ngân hàng có tổng số vốn lớn thứ 2 tại Mỹ, cung cấp các DVNHBL phục vụ hơn 80% dân số Mỹ và khách hàng trên 150 quốc gia, khoảng 57 triệu khách hàng tiêu dùng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với hơn 5900 điểm giao dịch và 18000 ATMs^[7].

Đe có thể thu hút đuợc 80% khách hàng thể nhân, bên cạnh việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm bán lẻ, BAC tập trung kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mại như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của BAC.

BAC xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực, thực hiện tốt dịch vụ tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng KHBL. BAC tập trung phát triển mạng lưới tại Mỹ, đặt VPĐD ở nhiều quốc gia, thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí và chương trình giải trí…

* CitiBank’. Là một ngân hàng quốc tế lớn và lâu đời nhất thế giới thuộc tập đoàn Citigroups. Hiện nay, CitiBank là một trong những NHTM thành công nhất trên thị trường tài chính, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Khối NHBL toàn cầu của CitiBank cung cấp các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng CitiBank có thể truy cập và tiếp cận các dịch vụ Citi24/7 trên internet thông qua hệ thống DVNH trực tuyến CitiBank Online và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone^[8]. CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ.

CitiBank có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển DVNHBL, các kế hoạch đa dạng, sản phẩm tốt, số lượng người tham gia đông đảo. Ví dụ, trong dịch vụ thẻ tín dụng, CitiBank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – Loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trwor thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link….).

2.2. Kinh nghiệm phát triển DVNHBL tại một số NHTM Trung Quốc

* Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC): ICBC những năm gần đây vươn lên đầu bảng xếp hạng thế giới do The bankers bình chọn (quán quân Bank of America xuống thứ năm). Cuối 2015, tài sản lên của ICBC đạt 22209,8 tỷ CNY (Nhân dân tệ) , tăng 7,8, tổng dư nợ 20409,3 tỷ CNY, tăng 7%, lợi nhuận ròng 2015 đạt 277,7 tỷ CNY, ROA 1,3%, ROE 17,1%, 496 triệu khách hàng thể nhân và 5,32 triệu khách hàng doanh nghiệp ^[9].

ICBC tổ chức hoạt động bán lẻ gắn chặt với hoạt động bán buôn và các mảng hoạt động kinh doanh khác. Ở mảng bán lẻ, ICBC hiện đang tập trung hơn vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp SMEs. Đe tối ưu hóa cơ cấu tổ chức, ICBC đã thành lập 157 trung tâm kinh doanh tiền tệ quy mô nhỏ và rất nhỏ nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng bán lẻ và nâng cao hiệu quả kinh doanh. ICBC tập trung nâng cấp hạ tầng và tăng cường khai thác NHĐT như: tập trung thu hút số lượng khách hàng sử dụng ATM, POS, điện thoại di động, ebanking…, phát triển phần mềm giúp cho việc thẩm định và đánh giá rủi ro tín dụng, tập trung mở rộng thị trường tín dụng tiêu dùng bởi khu vực này thường có tỉ lệ nợ xấu thấp, liên tục đánh giá lại nhóm khách hàng mục tiêu để liên tục update nhu cầu để hoàn thiện sản phẩm DVNHBL của mình. Cuối 2015, dư nợ tín dụng vừa và nhỏ của ICBC đạt 1883,2 tỷ CNY, tăng 9,4% và cao hơn mức tăng bình quân của toàn ngành tại Trung Quốc^[10].

* China Construction Bank (CCB-Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc): Là NHTM lớn thứ 2 thế giới với tổng tài sản lên tới 2.819 tỷ USD, 600 chi nhánh; 275.000 nhân viên^[11]. CCB có chi nhánh tại gần 30 quốc gia, tại các thành phố như London, Tokyo và New York, Paris, Amsterdam, Barcelona và Milan. CCB cũng là ngân hàng đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ NHTM và các giao dịch bằng đồng NDT ở Thụy Sỹ. Cũng như mọi NHTM khác của Trung Quốc, CCB tận dụng tối đa nguồn lực, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động NHBB và NHBL, tích cực liên kết và bán chéo sản phẩm. CCB liên tục nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất, trình độ công nghệ thông tin là những nền tảng quan trọng để phát triển DVNHBL, cung cấp đa dạng các loại sản phẩm thông qua sự đa dạng các kênh phân phối. CCB cũng chú trọng tăng cường khả năng quản trị thông tin khách hàng, quản trị nội bộ và bảo hiểm cho các DVNHBL^[12].

3. Bài học kinh nghiệm phát triển DVNHBL cho NHTM Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển DVNHBL của các NHTM thành công trong khu vực và trên thế giới kể trên, có thể rút ra một số bài học cho các NHTM VN như sau:

* Mạng lưới phân phối truyền thống là các điểm giao dịch của NHTM đủ nhiều và đủ rộng, đáp ứng được nhu cầu thị trường: các NHTM thành công trong việc phát triển DVNHBL đều có mạng lưới phân phối rất rộng, bao gồm cả mạng lưới phân phối truyền thống và hiện đại, không chỉ trong phạm vi nội địa mà còn mở rộng trải khắp ra các quốc gia khác trên thế giới, đủ đáp ứng nhu cầu rất lớn của không chỉ thị trường trong nước và còn trải rộng ra

* Phát triến cơ sở hạ tầng, phát triến các kênh phân phổi hiện đại, tăng cường ứng dụng CNTT: Bên cạnh mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM thành công kể trên cũng trang bị và chú trọng phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng máy móc hiện đại, không ngừng nâng cao trình độ CNTT. Trên thực tế, tại một số quốc gia phát triển như Mỹ, châu Âu, châu Á, các NHTM hàng đầu với tiềm lực tài chính vững mạnh đều đi đầu thị trường thế giới và khu vực trong đầu tư máy móc thiết bị.

* Sản pham DVNHBL đáp ứng được mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng SMEs và khách hàng thể nhân: Các NHTM thành công …. đều có danh mục các sản phẩm DVNHBL rất phong phú, đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng khác nhau, phù hợp với những lứa tuổi khác nhau, các khu vực khác nhau, các khoảng thời gian khác nhau,…Tuy nhiên, mỗi NHTM đều có những mục tiêu chiến lược riêng tùy tiềm lực hoặc tùy thời kỳ, ví dụ các NHTM lớn tại Trung Quốc những năm gần đây tập trung khai thác DVNHBL từ các doanh nghiệp SMEs… Những liên kết và cơ chế thuận lợi trong giao dịch đã tạo ra sức cạnh tranh vượt trội trước các đối thủ khác, góp phần tạo nên thành công trong hoạt động kinh doanh DVNHBL của các NHTM hàng đầu này.

* Hoạt động marketing hiệu quả, DVNHBL đón trước nhu cầu thị trường: Có thể thấy rõ, các NHTM thành công đều chú trọng đúng mức vào hoạt động marketing. Bộ phận nghiên cứu thị trường làm việc hiệu quả đã giúp các NHTM có thể nhanh nhạy nắm bắt được nhu cầu, lợi ích và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể ra các quyết sách đúng hướng, phát triển được những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Với tiềm lực tài chính vững mạnh, các NHTM thực hiện đánh bóng thương hiệu, đã thực hiện các chiến dịch tiếp thị năng nổ, cách tiếp cận với khách hàng độc đáo, chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn, kịp thời đã giúp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và NHTM, từ đó giảm sức cạnh tranh của đối thủ.

* Giá cả DVNHBL phù hợp với thu nhập của dân cư: Ngoài việc đón đầu được nhu cầu thị trường, DVNHBL của các NHTM thành công kể trên được khách hàng tín nhiệm và tin dùng còn bởi giá cá phù họp với khả năng thanh toán của người dân. Ngoài ra, chính sách giá ưu đãi như miễn phí một số tiện ích, lãi suất thấp hay cái gói khuyến mại hấp dẫn cũng là cách thức được các NHTM áp dụng cho các sản phẩm DVNHBL liên kết giữa NHTM và các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ.

* Chú trọng hoàn thiện quy trình hoạt động bán lẻ, quy trình kiếm soát nội bộ và quản trị rủi ro: Các NHTM kể trên đã xây dựng được quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu, báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của các NHTM phù hợp với từng quốc gia và quốc tế. Thực hiện chuyên môn hóa, tách bạch rõ ràng bộ phận giao dịch với khách hàng (front office) với bộ phận thẩm định (back office). Việc đầu tư ứng dụng phần mềm công nghệ hiện đại như Corebanking, BPM, CRM, phần mềm thẩm định, đánh giá rủi ro tín dụng, các phần mềm xử lý dữ liệu trung tâm,… giúp NHTM xử lý hiệu quả mọi nghiệp vụ trong quy trình hoạt động nói chung, quy trình bán lẻ nói riêng, từ quy trình giao dịch đến quy trình kiểm soát nội bộ,quy trình quản trị rủi ro.

* Chú trọng phát triến và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên: Các NHTM chú trọng xây dựng đội ngũ CBNV có nghiệp vụ chuyên môn cao, nhiệt tình, trung thực và tận tụy, thực hiện tốt dịch vụ tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các NHTM cũng thành lập đội ngũ tư vấn tài chính chuyên trách, giàu kinh nghiệm đáp ứng nhu cầu tu vấn cho các nhà đầu tư cá nhân.

* Nhận được sự ủng hộ và động viên rất lớn từ Chỉnh phủ đổi với việc phát triến DVNHBL: thông qua việc thành lập các tiểu ban đặc nhiệm (có sự tham gia của các Bộ/ngành quan trọng) thực hiện xây dựng hạ tầng CNTT hiện đại, tạo hành lang pháp lý đáp ứng được yêu cầu của DVNH hiện đại, kiểm duyệt internet (nếu có) ở mức độ phù hợp và có chính sách khuyến khích cụ thể nhằm phát triển DVNHBL.

Tài liệu tham khảo

1. Nguyễn Thu Giang (2017). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay.
2. Stock Exchange of Thailand, Bangkok Bank Public Company Limited, https://www.set.or.th
3. Bangkok Bank Public Company Limited, Corporate Profile, www.bangkokbank.com
4. The Development Bank of Singapore Limited, 2015, Annual Reports, http ://www.dbs.com/annualreports
5. Forbes , Maybank on Forbes Lists, www.forbes.com/companies/maybank/
6. Maybank, 2015, About Us (Maybank), “MbMsia description”. (http://www. maybank.com/)
7. Bank Of America, About Us (Bank Of America), https://www.bankofamerica.com
8. Citi Bank, 2015 Annual Report, (citigroup.com/citi/investor/ 2016/annual-report/)
9. Wikipedia, Bank of China Limited, (wikipedia.org)
10.  中国工商银行，公司简介,(http://www.icbc.com.cn/)
11. http://www.ccb.com
12. http://www.financialnews.com.cn